10 مكالمات

تتضمن الضوابط عدم إجراء أي اتصال مع غير العميل أو كفيله والتحقق من هوية متلقي الاتصال عند الاتصال الهاتفي، وتحديد محاولات الاتصال الهاتفي مع العميل أو الكفيل على ألا تزيد عن 10 مكالمات ناجحة -كحد أقصى- كل 30 يوماً لكل منتج تمويلي -في حال تعددها-، وتمكين العميل أو كفيله من معاودة الاتصال على الرقم الذي تم الاتصال منه وألا يتم التواصل خارج أوقات العمل الرسمية.
وأوجب البنك على جهة التمويل توثيق جميع وسائل التواصل مع العملاء أو الكفلاء «الواردة أو الصادرة» والاحتفاظ بسجلاتها لمدة لا تقل عن 10 سنوات من تاريخ التواصل، كما يجب التوضيح للعميل أو الكفيل عند بداية الاتصال الهاتفي بأن المكالمة مسجلة.

قنوات مباشرة

وأكد على تمكين العملاء أو كفلائهم من تقييم رضاهم عند الانتهاء من المكالمة الهاتفية سواء كانت بغرض التحصيل أو لاستقبال الشكاوى على أن يتم توثيق ذلك آلياً، وتفعيل قنوات مباشرة مع العملاء تمكنهم من الاستفسار أو الاستيضاح فيما يتعلق بالحالة الائتمانية، وعدم التواصل مع العميل أو كفيله عن طريق استخدام مغلفات مكتوب على ظاهرها كلمات تشير إلى أنها تحتوي على معلومات التحصيل أو ما شابهها، وعدم زيارة العميل أو كفيله، في أي حال من الأحوال في مقر إقامته أو مقر عمله.
وأوضح البنك المركزي أنه في حال اعترض العميل أو كفيله على المبلغ المُطالب به فيجب على جهة التمويل توثيق الاعتراض آلياً في ملف العميل بما يُمكّن من الاطلاع عليه، وتزويد العميل أو كفيله بالفترة الزمنية المُتوقعة لمعالجة الشكوى.

حظر استقطاع مبالغ

وحظر البنك المركزي استقطاع أي مبالغ من حسابات العميل دون وجود حكم أو قرار قضائي، أو دون الحصول على موافقة مسبقة من العميل، أو عند عدم شمول عقد التمويل ما يجيز الاستقطاع بالنسبة للبنوك والمصارف، أو اتفاقية آلية استقطاع مبالغ التمويل المستحقة الممنوحة دون ضمان الراتب من خلال حسابات العميل البنكية ْبالنسبة لشركات التمويل.
ومنع البنك الحجز على حسابات أو أرصدة العملاء -ولو بشكل مُؤقت- وعدم تمكينهم من الاستفادة من المبالغ المتوافرة في الحسابات دون وجود حكم أو قرار قضائي، أو دون الحصول على موافقة صريحة مسبقة من العميل، أو عند عدم شمول عقد التمويل ما يُجيز الحجز؛ وذلك دون الإخلال بالأحكام النظامية أو ذات الصلة الواردة في هذه الضوابط.
وحظر أيضًا استقطاع أكثر من قسط لكل عقد تمويل خلال دورة إيداع الراتب الواحدة مالم يكن هناك حكم أو قرار قضائي، أو عند وجود موافقة صريحة مسبقة من العميل على ذلك من خلال أحد وسائل الاتصال المُوثقة، أو استقطاع القسط قبل موعده، أو فرض غرامات تأخير أو رسوم تحصيل تزيد عن المبلغ المستحق وبحد أعلى قيمة قسط واحد لكامل فترة التمويل.

حالات الإعفاء

وألزم البنك جهات التمويل إعفاء العميل وكفيله من المبالغ المُطالب بها بموجب عقد التمويل أو عقد التمويل بالتضامن بحسب نسبة تحمله في حال الوفاة أو العجز الكلي، سواءً أكانت تلك المبالغ سابقة أو لاحقة للوفاة أو للعجز الكلي، ودون تعليق الإعفاء على موافقة مقدمي خدمات التأمين أو أي طرف خارجي، وعلى جهة التمويل الالتزام باستكمال الإجراءات خلال مدة أقصاها ثلاثين يوماً من تاريخ استلام شهادة الوفاة أو تقرير العجز الكلي وإعادة ما تم استقطاعه بالزيادة من تاريخ الوفاة أو العجز الكلي ونقل ملكية الأصل الممول إلى العميل.
وشدد البنك على أن حالات الوفاة لا تشمل تدليس العميل أو الحالات التالية مثل تعمّد العميل إصابة ذاته، أو محاولته للانتحار، والكوارث الطبيعية، الأحكام القضائية الصادرة عن محاكم المملكة، وتعاطي الكحول أو المخدرات أو العقاقير غير النّظامية.
وتتضمن حالات الوفاة غير المشمولة الاشتراك أو التّدريب على الرياضات الخطرة، أو المنافسات الخطر؛ على سبيل المثال: «الاشتراك في سباقات الخيل أو سباقات السيارات»، أو ما ينتج بسبب أو ينشأ عن أو تكون ساهمت فيه الأسلحة النووية أو الإشعاعات النووية أو التلوث بالإشعاع من أي وقود أو أية نفايات نووية ناتجة عن احتراق وقود نووي، والحرب أو الغزو أو الأعمال العدوانية أو الأعمال شبه الحربية، وأعمال التخريب والإرهاب التي يرتكبها شخص أو أشخاص يعملون بصفة منفردة أو نيابة عن أو على صلة بأي منظمة إرهابية.